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High-Tech

SFR NetSize Internet+ petites arnaques entre amis ?

Ce qui est bien aujourd’hui c’est qu’on peut payer un peu tout ce qu’on veut avec son téléphone. Pratique, plus besoin de carte bancaire, c’est votre opérateur qui vous débite de vos achats effectués sur le Web ou par SMS. Tellement transparent que parfois on achète sans le savoir !

Les micropaiements avec Internet+

Internet+, à la base une idée géniale de micropaiements qui permet d’acheter des services, de souscrire des abonnements en payant directement par le biais de son opérateur (mobile ou Internet). Il suffit de cliquer et (normalement) valider votre achat pour que, sans carte bleue, vous puissiez par exemple acheter l’accès à un article de presse, ou vous abonner à des services de télévision sur mobile ou autres…

Le problème avec Internet+

Le problème c’est que parfois on peut payer une prestation sans le savoir ! Exemple, vous recevez un texto qui vous invite à lire un article d’actualité bien croustillant et en cliquant sur le lien du SMS vous voilà sur l’article qui vous est facturé… Vous ne le saurez qu’à la réception de votre facture de téléphone. Autre cas classique, vous consultez un site Web et malencontreusement vous cliquez sur une publicité « la télé sur votre mobile » et hop vous voilà abonné à un service que vous ne saurez même pas utiliser. L’abonnement est généralement hebdomadaire et lorsque vous recevrez votre facture de téléphone la surprise sera là : 4 x 3,99 euros vous seront prélevés.

Le cas concret d'une abonnée SFR

1) La facture qui flambe.
C’est ce qui est arrivé à Michelle, âgée de 80 ans, abonnée SFR depuis belle lurette, alors qu’elle dispose d’un abonnement à 19,99 euros par mois, elle n’a pas vraiment compris pourquoi ses factures SFR avaient pu grimper à 55,85 euros en mai, puis 48,72 euros en juin, 56,93 euros en juillet et 44,97 euros en août.

2) Le sentiment d'abandon de la part de l'opérateur (ou fumisme).
Pour en savoir plus elle a contacté son service clients et parce qu’elle est abonnée SFR RED pas question d’avoir quelqu’un au bout du fil, cela doit se passer par CHAT. Heureusement, malgré son âge, elle sait se débrouiller (il faut dire que son fils est informaticien) et a pu entrer en relation avec son service client qui lui a expliqué que ces montants étaient justifiés parce qu’elle avait souscrit des options. Le souci c’est qu’elle n’en a pas conscience. Elle n’a rien demandé, elle en est convaincue. Elle insiste donc pour avoir des explications, mais pour en savoir plus, le service client l’invite à consulter ses factures détaillées. Et comme ils l’ont convaincu d’être « écolo » elle doit encore se débrouiller pour accéder à son espace client et trouver comment consulter ses factures détaillées. Pas simple tout ça.

3) La réaction de l'abonnée et la sanction par l'opérateur.
N’y comprenant plus rien, se sentant « flouée », Michelle a une mauvaise idée : elle a demandé à sa banque de refuser les prélèvements de SFR, le temps d’y voir plus clair. Une méthode que le big boss de SFR aurait pu admirer, étant lui-même adepte du Stop and Go. Mais dans le cas de notre cliente, ça ne plaira pas à l’opérateur qui immédiatement la facture 10,50 euros pour frais de rejets de prélèvements. Et comme un autre rejet se reproduira les mois d’après, c’est au total de 31,50 euros qui viennent s’ajouter pour ne pas avoir honoré les paiements des factures pour des services qu’elle n’a jamais voulu souscrire. Comme le nom du forfait, tout ça semble un peu RAIDE vous ne trouvez pas ?

Finalement elle réautorisera les prélèvements et ses factures suivantes sont payées, mais SFR lui réclame toujours les paiements des factures de mai et juin. Pour cela Michelle, préfère envoyer un chèque. Chèque qui sera malheureusement « égaré ». Alors elle décide de payer par virement. Virement qui 3 jours après n’est pas visible pour SFR. Elle doit attendre. Et pendant ce temps sa ligne reste bridée depuis plus d’un mois. Ce n’est pas terrible tout ça.

L'enquête de Weekly pour comprendre

1) Entretien avec SFR.
Alors nous on a décidé d’appeler le service clients de SFR pour tirer tout ça au clair. Ça tombe bien, on a un abonnement PRO et du coup on peut avoir quelqu’un en ligne. Une charmante correspondante nous répond depuis Troyes. On explique toute l’histoire à notre opératrice qui nous écoute attentivement. Surprise puisqu’elle va nous raconter qu’elle-même a été victime de ce type de problème qu’elle qualifie « de vente abusive ».

Elle nous comprend donc parfaitement et nous donne quelques conseils…
La première chose à faire est de désactiver les abonnements souscrits (de manière forcée) et désactiver l’option qui permet de payer par Internet+ et que SFR (tout comme les autres opérateurs) active par défaut. Ainsi à l’avenir, on ne pourra plus se faire avoir (puisqu’on ne pourra plus rien payer par le biais de notre opérateur). Ensuite il nous faut contacter le fournisseur qui a débité les services. Fournisseur dont le nom est affiché sur la facture détaillée de Michelle. À ce stade, l’opératrice ne peut rien faire de plus pour nous puisqu’il s’agit d’un abonnement RED et que tout doit se passer le biais du service en ligne de SFR.

Avec Michelle, depuis son espace client, on a pu accéder aux factures détaillées et identifier le tiers qui la ponctionne : NetSize. C’est une filiale du groupe Gemalto, qui est très contente de son activité et de son partenariat avec SFR. Comme on peut le lire dans ce communiqué...

2) La découverte de NetSize, la filiale de Gemalto.
On a évidemment appelé NetSize. Le numéro que l’on trouve sans problème c’est le 01 41 27 56 00. Nous voici alors avec une opératrice à Meudon, à qui nous réexpliquons tout. Elle comprend tout de suite notre problème et est parfaitement au courant de ce type de mésaventure. D’après notre correspondante ce qui arrive à Michelle c’est surement parce qu’elle a souscrit à des services avec « des clauses cachées ». Oui oui… C’est ce qu’elle nous a dit ! Mais elle conclut en nous disant qu’elle ne pourra pas nous aider car nous sommes au standard de Gemalto. Pour avoir NetSize il faut appeler le 01.41.27.57.95.

À ce stade, on se dit que c’est génial parce que tout le monde semble connaître le problème de Michelle pour en avoir été aussi victime. Tout le monde va dans le sens de l’arnaque puisqu’on nous a parlé jusque-là de « vente abusive » et de « clauses cachées ». C’est donc officiel tout ça ?

Bref, on appelle le numéro communiqué et nous voilà désormais avec le support de NetSize basé en Croatie. Notre interlocutrice parle parfaitement le français et on lui raconte les malheurs de Michelle. Là encore, surprise, on apprend que notre correspondante a été « victime » de ce type d’abonnements non voulus. C’est fou ça, finalement tout le monde connaît car tout le monde s’est retrouvé avec des factures surprises, mais ça continue ? Bien bien bien…

3) La découverte de nouveaux acteurs, les vrais coupables.
Quoi qu’il en soit elle nous affirme que NetSize n’est qu’un intermédiaire qui encaisse de l’argent pour des tiers. Ça se complique un peu plus. Mais elle peut informer ces fameux tiers que Michelle n’est pas contente et veut être remboursée. Pour ça notre correspondante nous demande le numéro de téléphone concerné, mais constate finalement qu’elle ne dispose pas des détails des transactions effectuées. Elle nous explique que ce problème d’accès aux détails n’est vrai qu’avec les opérateurs français qui préservent la confidentialité des données des clients, contrairement aux autres pays partenaires de NetSize (Suisse, Belgique, Canada…) qui fournissent toutes les informations quant aux opérations réalisées… Bref, c’est le bazar… Et c’est aussi bizarre puisque NetSize est l’intermédiaire entre le tiers et SFR…

Du coup, pour avoir les noms des services souscrits elle nous invite à vérifier les factures détaillées de notre opérateur, mais constate avec nous qu’il n’y a pas d’autres précisions que « NetSize IPX AB ». Flute, normalement, d’après elle, c’est SFR qui pourrait nous communiquer des infos complémentaires pour nous indiquer pourquoi « NetSize IPX AB » nous a débités. Mais SFR ne fait pas. Heureusement, NetSize pourra retrouver ces informations auprès de SFR à condition qu’on lui communique les factures. Avec tout ça NetSize pourra demander à SFR les détails des transactions et pourra peut-être arriver à faire le nécessaire pour contacter les fournisseurs en bou de chaîne afin de faire rembourser Michelle !!

Il suffit maintenant à Michelle d’envoyer une demande de remboursement, avec ses factures SFR, au mail helpdeskfr@netsize.com qui essaiera de faire le nécessaire. En espérant que les fournisseurs n’aient pas mis la clé sous la porte entre temps. Ce qui arrive parfois comme nous l’avait fait remarquer l’opératrice de SFR, elle-même victime de ce type de situation.

Pour résumer l'affaire

Si vous avez tout suivi,
1) Michelle a vu sa facture exploser.
2) Elle a contacté son service clients qui lui a répondu : c’est normal vous avez souscrit des services.
3) Étant certaine de n’avoir rien souscrit, se sentant arnaquée elle a fait couper l’autorisation de prélèvement donnée à son opérateur.
4) Son opérateur vexé a facturé Michelle pour des frais des rejets et a bridé sa ligne.
5) Michelle, 80 ans, a dû se débrouiller par CHAT, et sur son espace client pour, avec notre aide, remonter le filon et découvrir qu’elle avait été victime de ventes forcées en cliquant sans s’en rendre compte sur des liens dans des SMS ou des pubs sur des sites Web.
6) Derrière ce sont des sociétés très rusées pour faire ces petits montages de ventes forcées.
7) Pour encaisser des pépètes, ces sociétés s’adressent à un prestataire comme NetSize qui est agréé Internet+, le système de micropaiement malin mis en place par les opérateurs mobiles et Internet.
8) SFR, L’opérateur mobile de Michelle, n’est coupable de rien du tout. Il ne faisait que la débiter pour distribuer les pépètes réclamées par NetSize. NetSize n’est coupable de rien du tout, ce n'est qu'un intermédiaire comme tant d'autres travaillant pour Internet+. Et NetSize ne faisait que distribuer les pépètes réclamées par des sociétés rusées !
9) Pour récupérer son argent, c’est facile, Michelle doit se retourner contre NetSize qui se retournera contre les sociétés, qui, si elles existent toujours, rembourseront notre pauvre petite dame.
10) Et en attendant, si l'abonnée veut récupérer sa ligne 100% opérationnelle, elle doit s’acquitter de toutes les sommes dues, incluants des frais de rejets auprès de son opérateur qui, jusqu’alors la remerciait pourtant régulièrement de sa fidélité.

Coût total de la blague : 95,25 euros sur 4 mois : 31,50 euros de frais de rejets de paiements facturés par SFR + 63,75 euros pour les services souscrits sans le vouloir facturés par NetSize pour le compte d’on ne sait toujours pas qui !

Le dénouement partiel

Depuis la publication de cet article, Michelle a retrouvé une ligne 100% opérationnelle. On a pu lui trouver une super conseillère chez SFR qui a bien voulu l’aider. (Merci Isabelle !). Elle a aussi demandé à SFR de bien vouloir annuler les frais de rejets. Et SFR a accepté de la rembourser intégralement des 31,50 Euros.
Enfin, elle a envoyé par mail ses factures et sa demande de remboursement à NetSize et est en attente d’une réponse.

Conclusions

Je ne sais pas vous, mais moi je me demande si tout ceci n’est pas un peu léger. Aussi bien de la part de SFR (qui active Internet+ par défaut) que de NetSize qui visiblement, accepte de travailler avec des sociétés sans trop de déontologie… Tout le monde se renvoie la faute, mais tous nos interlocuteurs étaient conscients que ces pratiques sont limites. Alors comment est-il possible que cela continue ? Car Michelle n’est pas seule (à se sentir) victime… Par exemple sur ce forum plusieurs se plaignent fort.

Une simple suggestion pour Internet+ : simplement faire en sorte que l'abonné soit informé immédiatement par SMS et mail qu'il vient de s'abonner ou d'effectuer un achat. Une action simple qui éviterait ce type de situation.

En attendant que les choses progressent, si vous ne voulez pas vous retrouver dans cette même situation, une solution simple existe : désactiver l’option Internet+ de votre ligne. Pour savoir comment faire en fonction de votre fournisseur (SFR, Orange, Bouygues et autres...) lisez cet article.

Si vous avez été victime de ce genre de mésaventure, n’hésitez pas à commenter cet article !

Et vous, quel est votre avis ? Exprimez-vous ! Réagissez à cet article.


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